Prinsip-Prinsip Customer Care/Pelayanan Prima

Terdapat 3 prinsip dalam melayani pelanggan, ketiga prinsip tersebut dikenal dengan prinsip 3A, berikut ketiga prinsip tersebut.

1. Attitude, atau sikap yang benar
2. Attention, perhatian yang menyatu dan tidak terpecah oleh hal-hal lain
3. Action, atau tindakan sebagai kelanjutan pembicaraan dengan pelanggan.

Setiap berhadapan dengan pelanggan hendaknya dianggap sebagai kesempatan baru untuk menunjukkan kualitas terbaik.

Berprasangka dan sifat mendua dapat menyesatkan pertimbangan-pertimbangan kita. Menunjukkan sikap yang baik akan menjamin pelayanan prima pada kesempatan tersebut (hal ini merupakan aplikasi dari prinsip Attitude.

Sikap ini dapat ditunjukkan dengan cara dan sikap ketika berbicara, body language (untuk tatap muka dan lewat telepon), dan melalui pilihan kata serta penyusunan kalimat (untuk komunikasi tertulis).

Meskipun komunikasi lewat telepon tidak terlihat lawan bicaranya, namun cara berbicara anda, apakah sambil cemberut, tersenyum, gembira akan dirasakan oleh lawan bicara anda.

Lebih-lebih sikap atau emosi pada saat bertelepon akan sangat mempengaruhi pilihan kata-kata serta nada ucapan dalam berbicara. Ingatlah bahwa senyum itu dapat didengar melalui pesawat telepon.

Sering kita membedakan pelayanan kepada pelanggan berdasarkan penampilan. Hal ini perlu diingat bahwa membuat keputusan berdasarkan penampilan pelanggan merupakan hal yang kurang bijaksana sebab penampilan sering menimbulkan salah duga.

Bila prinsip pertama Attitude menunjukkan bahwa kita harus memberikan salam kepada pelanggan dengan cara positif dan bersahabat, maka prinsip kedua Attention berarti kita harus memberikan perhatian penuh dan memperlihatkan perhatian kita di hati pelanggan, dengan mendengarkan, mengamati dan berfikir.

Mendengarkan, dalam hal ini bukan hanya mendengarkan, tetapi mendengarkan secara efektif yakni berkonsentrasi penuh pada apa yang dikatakan oleh pelanggan tanpa mengalihkan pikiran atau mengerjakan hal lain diluar apa yang dibicarakan.

Dengan mendengarkan secara efektif, kita bisa menilai pelanggan melalui nada bicara, apakah nada bicara itu marah?, emosi?, gembira?, kasar?, menyenangkan?, juga kita bisa mengamati kecepatan pelanggan dalam menyampaikan pikirannya serta pemilihan kata-kata yang dipakai.

Untuk lebih meyakinkan pelanggan, kita bisa mendengarkan sambil mencatat hal-hal yang penting yang dikemukakan oleh pelanggan, sehingga pada waktunya nanti, kita bisa mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali permasalahan yang ada, sehingga mempermudah mencari solusinya.

Dari hasil pengamatan dan mendengarkan tersebut akan muncul pemikiran tentang cara mengatasi situasi dan memberi solusi kepada pelanggan kita. Setelah kita berfikir tentang apa yang kita perlukan untuk menangani masalah tersebut, maka sampailah kita pada prisip ketiga, Action atau tindakan apa yang harus diambil. Tindakan ini semua tidak lepas dari hasil mendengarkan, mengamati dan berfikir.

Baca juga:
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Pentingnya Penampilan Diri atau Grooming Dalam Pelayanan Prima

sumber:
[1] Tedjo Sasmito, Ating, 2005, Etika Komunikasi, Bandung
[2] Widyo Sucipto, 2015, Pelayanan Prima, P4TK Bogor