Konsep Dasar Pelayanan Prima

Sering sekali kita mendengar berbagai keluhan pelanggan ketika para pelanggan tersebut merasa tidak mendapat pelayanan secara maksimal. Sikap mereka ada yang menyampaikan keluhannya secara langsung, namun lebih banyak pula yang memilih diam namun berencana untuk tidak kembali mengunjungi usaha kita.

Jika melihat fenomena tersebut alasan mengapa para pelanggan kabur hanya karena pelayanan yang kurang maksimal, atau biasa disebut juga pelayanan prima. Pelayanan prima sendiri dapat diartikan sebagai pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

Beberapa pengertian lain dari pelayanan prima adalah sebagai berikut:
- Pelayanan prima adalah pelayanan tepat waktu, ramah, dan peduli terhadap pelanggan
- Pelayanan prima merupakan pelayanan yang menempatkan pelanggan merasa dipentingkan.
- Pelayanan prima juga merupakan pelayanan yang menjadikan pelanggan sebagai partner.


Pelayanan prima berlaku bagi setiap institusi/organisasi atau perusahaan yang memiliki pelanggan internal maupun eksternal. Oleh karena itu pelayanan prima ini mutlak harus dipelajari dan diterapkan demi kemajuan perusahaan itu sendiri.

Contoh dari pelayanan prima adalah sebagai berikut:

• PLN membuka layanan Call Center untuk pengaduan listrik nasabah yang sedang bermasalah. Ataupun sebagai tempat untuk mengajukan pemasangan listrik untuk pelanggan baru. Penggunaan Call Center juga diterapkan pada banyak perusahaan lain.
• Dalam jasa keuangan Perbankan memberikan pelayanan prima dengan cara membuka gerai ATM, sehingga pelanggan dapat melakukan transaksi tanpa harus menuju Bank.
• Pelayanan prima di warung eceran dengan cara menyediakan berbagai barang kebutuhan rumah tangga sehari-hari.

Ada berbagai macam cara produsen untuk membuat pelanggan menjadi betah, atau membuat hubungan dengan pelanggan menjadi harmonis. Salah satunya adalah dengan menerapkkan konsep pelayanan prima. Konsep pelayanan prima melalui sikap (attitude) dibedakan menjadi A3 (Attitude, Attention, Action).

Pelayanan prima dengan konsep sikap (Attitude)

Melalui sikap yang baik sesuai dengan konsepnya diharapkan para pelanggan merasa puas dan merasa menjadi bagian dari perusahaan. Sikap yang baik, sopan, santun, melayani dengan ikhlas oleh para pelanggan digambarkan sebagai pelayanan yang menyenangkan.

Untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan, pegawai diperusahaan harus memiliki sikap berikut:

- Rasa memiliki terhadap perusahaan.

- Rasa kebanggan terhadap pekerjaan

- Loyalitas terhadap pekerjaan

- Menjaga nama baik perusahaan.

Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkannnya pegawai perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan baik secara berkelompok maupun individu secara maksimal. 

Kemampuan Diri

Dalam mengoptimalkan kemampuan dirinya sendiri, seorang pegawai diberi pelatihan agar mampu mengoptimalkan pelayanan prima. Pelayanan prima yang dapat diberikan seorang pegawai adalah sebagai berikut:

- Mampu melakukan komunikasi yang baik

- Mampu beradaptasi dengan lingkungan pekerjaan

- Mampu memahami hubugan interpersonal dan hubungan sosial

- Mampu bersikap kreatif dan inovatif dalam menghadapi persoalan

- Mampu mengendalikan emosi

Penampilan

Dalam hal penampilan, seorang pegawai selayaknya dapat memberikan citra positif bagi pelanggan. Apakah dengan menunjukan sikap ramah, busana rapi, atau tutur kata lembut. Dalam hal berpenampilan serasi hendaknya pegwai memperhatikan hal berikut:

- Penampilan serasi dengan berhias diri

- Penampilan serasi dengan menggunakan aksesoris yang baik

- Penampilan serasi dengan ekspresi wajah yang baik

Pelayanan Prima dengan konsep perhatian (Attention)

Dengan konsep ini, seorang pegawai selayaknya menunjukan sikap kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan akan lebih tertarik jika para  pegawai diperusahaan bersikap penuh perhatian terhadap pelanggan maupun pekerjaan pegawai itu sendiri. Konsep perhatian dapat diwujudkan dalam bentuk perhatian dibawah ini:

1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
2. Mengamati perilaku pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

Pelayanan Prima dengan Konsep Tindakan (Action)

Melalui konsep ini karyawan menunjukkan kerja nyata. Tujuan pelayanan dengan konsep tindakan adalah memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, agar harapan pelanggan terpenuhi.

Uutuk dapat melakukan tindakan nyata, beberapa konsep tindakan dapat dilakukan seperti:

1. Mencatat pesanan pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Memberikan layanan purna jual
6. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan

Berdasarkan konsep dasar pelayanan prima tersebut, diharapkan pelayanan terhadap pelanggan akan dapat memenuhi harapan pelanggan, sehingga hasil akhir dari pelayanan tersebut adalah komitmen pelanggan untuk terus menjadi bagian dari perusahaan dan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.

Baca juga: Jenis-Jenis Perilaku Pelanggan di Perusahaan